SAP CRM モジュール

SAP CRM は 3 つのコア モジュールで構成されています。

• マーケティング – (プリセールス)
• 販売
• サービス – (ポストセールス)

マーケティング: マーケティング モジュールは、マーケティング部門が顧客を獲得するのに役立ちます。 これには、次のアクティビティの 1 つ以上が含まれます

• キャンペーン管理 – これには、電子メール、電話、その他の形式の顧客エンゲージメント プログラムなどのさまざまなキャンペーンが含まれます。
• 貿易促進管理 –
• セグメンテーション – セグメンテーションは、顧客/リード/機会を異なるセグメントに分離するプロセスです。 これは、ターゲットを絞ったマーケティング計画で利用可能な時間とリソースを効果的に使用するために使用されます。

販売: 販売には、物流部分を除く OTC サイクル (注文から現金へ) サイクルが含まれます。 したがって、これには事実上含まれます

• 注文管理 – これには、注文管理、契約管理、見積管理、およびその他の販売関連活動が含まれます。
• 請求 – これには、作成された注文の請求が含まれます。 請求は、ECC または CRM で行うことができます。 これは、サービス関連の請求に特に適しています。

サービス: サービス モジュールには、SAP ECC の SM & PM モジュールに関連するほとんどのアクティビティが含まれます。 それらには以下が含まれます

• サービス注文管理
• 修理と返品の管理
• サービス契約管理
• 設備および設置ベースの管理

チャネル管理: これらのサービスを顧客に提供するには、さまざまな方法があります。 SAP CRM 用語では、これらの「方法」はチャネルと呼ばれます。 そして、これらのチャネルを管理することをチャネル管理と呼びます。 チャネルの例には、インターネット、電子メール、フィールド アプリケーション、電子商取引、CIC などがあります。

• フィールドアプリケーション – フィールド アプリケーションの例には、PDA、モバイル、およびフィールドで直接使用できるその他のデバイスなどのデバイス用に特別に設計されたアプリケーションが含まれます。 たとえば、大手ソーダ会社は、デバイスから直接在庫と注文をスキャンし、社内の CRM サーバーとやり取りする特別なモバイルベースの注文デバイスでフィールド アプリケーションを使用しています。 同様に、Seven-11 は現場で在庫をスキャンするフィールド アプリケーションを使用し、特定のプリセットに応じて、次にデバイスがインターネットに接続されたときに直接注文します。
• eコマース – 状況によっては、顧客に販売を提供する B2B または B2C の種類の電子商取引 (現在は Web チャネルと呼ばれる) アプリケーションが存在する可能性があります。
• カスタマー インタラクション センター – カスタマー インタラクション センターまたは単に IC と呼ばれる非常に洗練されたコール センター管理システムがあります。 以前のバージョンでは、Win クライアントと呼ばれる別の SAP クライアントが使用されていました。 最新バージョン (2006、2007 を含む) は、IC WebClient を使用します。これは、コール センター管理に使用される完全に Web ベースのソフトウェアです。 このソフトウェアは、インバウンドおよびアウトバウンド コールを管理するために、SAP CTI (コンピュータ テレフォニー インテグレーション) モジュールと対話します。

分析: SAP BW システムと組み合わせて、CRM の統計とキー数値を抽出でき、分析モジュールと呼ばれます。

コア モジュール (セールス、マーケティング、サービス)、チャネル管理 (さまざまなチャネル)、および分析を組み合わせて使用​​すると、おそらく次のような複数のバリアントが聞こえるでしょう。

• e-コマース マーケティング ( Web チャネルを使用したマーケティング )
• eコマース販売
• モバイルセールス（モバイルチャネルを利用したセールス）
• モバイル分析
• IC販売
• ICサービス（コールセンターチャネルを利用したサービス）
• IC 分析
• などなど

バージョン: 異なるバージョン間の違いについては、リリース ノートを参照してください。

• 3.0
• 4.0
• 5.0
• 6.0 (2007)
• 7.0 (2008)